Alla vill jobba med kunden i fokus – men vilka lyckas?

Hur knäcker man koden för att lyckas skapa riktigt relevanta kundupplevelser?

På årets stora digitala event – Webbdagarna i Stockholm – surrade ett ord högre och oftare än alla andra: kundupplevelsen. När man tidigare brukade prata om användaren (UX/user experience) pratar man idag om kunden (CX/customer experience). 

Men är då något nytt under solen - är det någon skillnad på att vara användare eller att vara kund? På  sätt och vis inte, eftersom användare och kund är väldigt nära varandra, men skillnaden ligger i förhållningssättet när man bygger sin sajt och sin kommunikation. Traditionellt har man ofta fokuserat på användarvänligheten, att skapa gränssnitt och navigation som gör det enkelt för besökaren att hitta och använda sajten. Lägger vi till ytterligare ett lager – kundupplevelsen – så behöver vi tänka i fler banor.

  • Hur ser kundresan ut?
  • I vilket flöde rör sig kunderna in, genom och ut från sajten?
  • Vilka touchpoints finns det?
  • Hur gör vi köpprocessen så smidig och enkel som möjligt?
  • I vilka lägen kommunicerar vi med kunden under processens gång och på vilket sätt gör vi det? 

Frågor som inte bara varje e-handlare måste kunna svara på, utan alla som har ett syfte med sin sajt, som medlemsrekrytering eller registrering av prenumeranter. Dessutom finns ofta flera parallella köpresor, eftersom vårt beteende i mobilen har visat skilja sig från hur vi beter oss i desktop. Och för allt fler av oss, särskilt de yngre, tänker vi inte på vilken enhet vi använder vid olika tillfällen utan vi hoppar mellan mobilen, desktop och plattan. Du kanske börjar med att surfa efter en resa i mobilen på väg till jobbet, fortsätter att drömma dig bort via plattan hemma i soffan på kvällen och sedan bokar resan över desktop någon dag senare. För att skapa långsiktiga kundrelationer i det här läget måste man vara relevant för kunden genom varje steg av processen.

Så hur knäcker man koden för att lyckas? Det enkla svaret – lär känna din målgrupp. Mät - analysera - agera. Då kommer du att få svaret på hur du på bästa sätt kan koppla samman dina affärsmål med kundens behov. Känns det övermäktigt att komma igång? Börja med något litet – även små insikter gör stor skillnad. 

TRE CITAT FRÅN WEBBDAGARNA

Vigor Sörman, VD på Youtube-nätverket Splay, om varför de unga inte vill se reklamfilm:
”Reklamfilmerna före något som man vill titta på, är som att gå på restaurang och tvingas äta något äckligt som du inte vill ha före maten”

Simone Giertz, uppfinnare och Youtube-stjärna, om varför det är viktigt att bygga meningslösa saker. 
”Ideas first – tools later. Dina ideer kanske är bättre än du? Jag bygde tandborst-roboten på skoj, men människor hörde av sig och berättade att den skulle kunna vara till nytta för personer med rörelsehinder. Så dina idéer kan vara smartare än du."

Se Simone Giertz robot-video med tandborstmaskinen

Jens Christensen, VD på VR-företaget Jaunt, om storheten med virtual reality.
"Be there. Be them. It´s the ticket that you can´t buy. VR ger dig möjligheter att bli någon annan."

Och så här kan reaktionen bli när man provar VR för första gången.